Osiguranje je odbilo isplatu: šta možeš da uradiš

Odbijen zahtev za naknadu štete nije nužno kraj postupka. Prvo zatraži ili pažljivo pročitaj pisano obrazloženje, uporedi ga sa polisom i uslovima koji su važili kada je šteta nastala, pa odluči da li ima osnova za prigovor.

Ukratko

• Član 919 Zakona o obligacionim odnosima uređuje rok za isplatu: do 14 dana od obaveštenja o osiguranom slučaju, osim kada treba vremena da se utvrde obaveza ili iznos. Tada rok teče od utvrđivanja.

• Ako iznos nije utvrđen u tom roku, osiguravač je na zahtev dužan da isplati nesporni deo kao predujam.

• Najpre se pisano prigovara društvu. Za korisnike osiguranja odgovor je uobičajeno u roku od 15 dana; u propisanim izuzetnim okolnostima može biti produžen za još 15 dana uz obaveštenje.

• Ako si nezadovoljan odgovorom ili nije stigao na vreme, možeš se obratiti NBS u roku od šest meseci. NBS postupak sprovodi bez naknade, ali ne donosi sudsku presudu kojom se dosuđuje naknada.

• Rokovi zastarelosti zavise od vrste polise i okolnosti. Ne čekaj kraj prigovornog postupka ako se približava rok za sudsku zaštitu.

Pročitaj obrazloženje i uslove polise

Proveri da li odluka navodi činjenice, dokumentaciju i tačan član opštih ili posebnih uslova na kome se zasniva. Uporedi to sa polisom i verzijom uslova koje si dobio pri zaključenju, kao i sa dokumentacijom o šteti. Ako nešto nedostaje, traži pisano pojašnjenje i kopije dokumenata koji su korišćeni za procenu, uz napomenu da dostupnost pojedinih dokumenata može zavisiti od pravila i zaštite podataka.

Razlozi mogu biti, na primer, tvrdnja da događaj nije pokriven, da je primenjivo ugovoreno isključenje, da nedostaje dokumentacija ili da je sporan iznos štete. Sam naziv razloga ne pokazuje da li je odbijanje pravilno: presudni su konkretne činjenice, ugovor i primenljivi propisi. Ne zaključuj da je svako zakašnjenje u prijavi automatski razlog za gubitak prava. ZOO propisuje obavezu obaveštavanja i posledicu naknade štete koju je osiguravač pretrpeo zbog kašnjenja; mogu važiti i posebna pravila za određene vrste osiguranja.

Rok za isplatu i nesporni deo

Prema članu 919 ZOO, naknada ili ugovorena svota isplaćuje se u ugovorenom roku koji ne može biti duži od 14 dana od kada je osiguravač obavešten da se osigurani slučaj dogodio. Međutim, ako je potrebno vreme da se utvrdi da li obaveza postoji ili koliki je iznos, rok počinje tek kada su obaveza i iznos utvrđeni. Zato 14 dana nije bezuslovan rok koji se u svakom predmetu računa od prijave štete.

Ako iznos nije utvrđen u roku iz prvog stava, član 919 stav 3 predviđa da osiguravač, na zahtev ovlašćenog lica, isplati predujam u visini nespornog dela obaveze. Zahtev podnesi pisano, navedi broj predmeta i zatraži obrazloženje kako je izračunat nesporni deo. Za obavezno osiguranje od autoodgovornosti postoje posebna zakonska pravila i rokovi; ovaj vodič ih ne obrađuje.

Kako podneti prigovor

1. Pošalji društvu pisani prigovor kanalom koji ostavlja dokaz o slanju i prijemu. Navedi broj štete, datume, odluku sa kojom se ne slažeš, šta tražiš i zašto.

2. Priloži polisu, relevantne uslove, prijavu štete, odluku, nalaze, račune, fotografije i prepisku. Sačuvaj kopiju svega i potvrdu prijema.

3. Društvo po pravilu odgovara u roku od 15 dana. Produženje do još 15 dana moguće je samo u izuzetnim okolnostima predviđenim pravilima, uz obaveštenje o razlozima i roku.

4. Ako odgovor ne reši spor ili ne stigne na vreme, možeš podneti prigovor NBS. Za osiguranje se podnosi u roku od šest meseci od prijema odgovora ili isteka roka za odgovor. Prvo moraš da se obratiš osiguravaču.

5. Možeš predložiti i posredovanje NBS. Medijacija je poverljiva i besplatna, ali zavisi od pristanka druge strane; dogovor nije isto što i obavezujuća sudska odluka.

NBS navodi da odgovor odnosno obaveštenje o nalazu dostavlja u roku od tri meseca, a u složenijim predmetima taj rok može produžiti za najviše još tri meseca uz prethodno obaveštenje. Postupak NBS je besplatan. NBS nadzire postupanje davaoca usluge i razmatra prigovor, dok o spornom građanskom zahtevu za naknadu obavezujuće odlučuje sud.

Zastarelost: nemoj računati samo na prigovor

Član 380 ZOO predviđa rok od pet godina za potraživanja iz životnog osiguranja i tri godine za potraživanja iz ostalih ugovora o osiguranju, računajući od prvog dana posle isteka kalendarske godine u kojoj je potraživanje nastalo. Ako lice dokaže da do tada nije znalo da se osigurani slučaj dogodio, početak se pomera do saznanja, ali zakon predviđa krajnje rokove: deset godina za životno, odnosno pet godina za ostala osiguranja, računajući od roka iz prvog stava. Način računanja i prekid zastarelosti mogu zavisiti od okolnosti; za konkretan slučaj potraži pravni savet dovoljno rano. Nemoj pretpostaviti da dopis osiguravaču ili postupak pred NBS zaustavlja zastarelost.

Dokumenta koja obično pomažu

• polisa i uslovi osiguranja koji su važili za ugovor;

• prijava štete i dokaz kada je poslata;

• odluka osiguravača i obrazloženje;

• zapisnik, procena, medicinski ili drugi stručni nalazi;

• računi, fotografije i drugi dokazi o nastanku i visini štete;

• prigovor društvu, odgovor i dokaz o prijemu.

Potrebna dokumenta zavise od vrste osiguranja i konkretnog spora. Ako se pominje namera ili prevara, radi se o ozbiljnom navodu: ne prihvataj ga kao utvrđenu činjenicu bez dokaza i razmotri savet advokata. Član 920 ZOO odnosi se na slučaj kada je ugovarač osiguranja, osiguranik ili korisnik namerno ili prevarom izazvao osigurani slučaj.

Važne granice

Ovaj pregled se bavi opštim pravilima za ugovore o osiguranju. Nisu obrađeni posebni rokovi kod obaveznog osiguranja u saobraćaju, zdravstveno osiguranje RFZO, ni sporovi sa inostranim osiguravačima. Primena zavisi od vrste polise, ugovora, datuma događaja i činjenica. Za veći iznos, spornu procenu ili rok zastarelosti proveri dokumenta sa advokatom.