Novi zakon o zaštiti potrošača: šta se menja za tvoje kupovine

Šta se promenilo i od kada

Narodna skupština usvojila je novi Zakon o zaštiti potrošača, objavljen u Službenom glasniku RS broj 35/2026. Zakon je stupio na snagu 1. maja 2026, ali najveći deo pravila, uključujući ona o reklamacijama i online kupovini, primenjuje se tek od 2. avgusta 2026, tri meseca kasnije. To znači da je zakon, u trenutku kad čitaš ovaj tekst, već u punoj primeni.

Ukratko

• Novi zakon (Sl. glasnik RS 35/2026) primenjuje se u celosti od 2. avgusta 2026.
• Digitalni sadržaj i usluge (pretplate, onlajn kursevi, softver) prvi put imaju jasna pravila, izjednačena sa fizičkom robom.
• Rok za odgovor na reklamaciju skraćen je sa 45 na 15 dana (30 dana za tehničku robu i nameštaj).
• Period u kom odmah, bez davanja prodavcu prava na popravku, možeš da tražiš zamenu, umanjenje cene ili raskid ugovora skraćen je sa 6 meseci na 30 dana.
• Period tokom kog se pretpostavlja da je nedostatak postojao već pri isporuci produžen je sa 6 meseci na godinu dana.
• Lažne recenzije su izričito zabranjene, a marketplace platforme moraju da objasne po čemu rangiraju proizvode u pretrazi.

Digitalni sadržaj i usluge prvi put regulisani kao roba

Do sada, ako si platio pretplatu na neku aplikaciju, kupio onlajn kurs ili SaaS alat pa se nešto pokvarilo (usluga ne radi kako je opisano, sadržaj nestane, funkcionalnost izostane), pravni okvir za reklamaciju bio je nejasan, jer zakon nije eksplicitno pominjao digitalni sadržaj i digitalne usluge kao posebnu kategoriju.

Novi zakon to menja. Digitalni sadržaj (aplikacije, softver, onlajn kursevi, striming servisi) i digitalne usluge sada imaju sopstvena pravila o saobraznosti, praktično izjednačena sa pravilima za fizičku robu. Ako pretplaćena usluga ne radi kako je oglašena ili prestane da radi tokom perioda za koji si platio, imaš isti tip zaštite kao kad kupiš neispravan proizvod.

Reklamacije: kraći rokovi, ali i za tebe i za trgovca

Ovde je najviše zabune, jer se u novom zakonu menjaju dva različita roka, i lako ih je pomešati.

Prvi rok je koliko trgovac ima vremena da reši reklamaciju. Ranije je to bilo do 45 dana, sada je skraćeno na 15 dana, osim za tehničku robu (elektronika, bela tehnika) i nameštaj, gde rok ostaje do 30 dana. Trgovac je i dalje dužan da ti u roku od osam dana od prijema reklamacije pisanim ili elektronskim putem odgovori sa konkretnom odlukom.

Drugi rok je koliko dugo od kupovine imaš pravo da odmah, bez čekanja na pokušaj popravke, tražiš zamenu proizvoda, umanjenje cene ili raskid ugovora. Taj period je skraćen sa 6 meseci na 30 dana od isporuke. Posle tog perioda, trgovac prvo ima pravo da pokuša da popravi ili zameni proizvod, pre nego što ti možeš da tražiš novac nazad ili raskid.

Treći, poslednji element, ide u tvoju korist: period tokom kog se automatski pretpostavlja da je nedostatak proizvoda postojao već u trenutku isporuke (a ne da si ga ti prouzrokovao naknadnom upotrebom) produžen je sa 6 meseci na godinu dana. To znači da trgovac, ako se kvar pojavi u prvih godinu dana, mora da dokaže da nedostatak nije postojao pri isporuci, ne ti da dokazuješ suprotno.

Online kupovina: 14 dana za odustanak, bez razloga

Ako kupuješ na daljinu (online, telefonom) ili van poslovnih prostorija, i dalje imaš zakonsko pravo da odustaneš od kupovine u roku od 14 dana, bez navođenja razloga i bez dodatnih troškova. Prodavac je dužan da ti vrati novac, uključujući troškove osnovne dostave, najkasnije u roku od 14 dana od kad primi tvoj zahtev za odustanak, i to istim načinom plaćanja koji si ti koristio.

Ovo pravo važi i ako prodavac jednostavno ne isporuči robu u ugovorenom roku. U tom slučaju takođe imaš pravo da tražiš povraćaj novca.

Transparentnost kod online marketplace platformi

Platforme koje ti omogućavaju da kupuješ od različitih prodavaca na jednom mestu (marketplace modeli) sada su obavezne da ti jasno objasne po kojim kriterijumima rangiraju proizvode u rezultatima pretrage, na primer da li plaćena promocija utiče na to koji proizvod vidiš prvi. Takođe moraju da ti kažu da li prodaješ od privrednog subjekta ili od fizičkog lica, jer se tvoja prava kao potrošača razlikuju u zavisnosti od toga.

Lažne recenzije su izričito zabranjene

Zakon eksplicitno zabranjuje objavljivanje lažnih recenzija ili plaćanje za pozitivne recenzije bez da je recenzent zaista koristio proizvod. Trgovac koji prikuplja i objavljuje recenzije mora da preduzme razumne korake da proveri da recenzija zaista dolazi od potrošača koji je kupio ili koristio proizvod.

Šta ovo praktično znači za tebe

Ako planiraš reklamaciju, prvi korak i dalje je isti: obrati se prodavcu pismeno (email je dovoljan), navedi datum kupovine, opiši problem i jasno navedi šta tražiš. Ako je od kupovine prošlo manje od 30 dana, možeš odmah da tražiš zamenu ili povraćaj novca. Ako je prošlo više od 30 dana, ali manje od godinu dana, prodavac ima pravo prvo da pokuša popravku, ali teret dokazivanja da nedostatak nije postojao pri isporuci je na njemu, ne na tebi. Ako prodavac ne odgovori u roku ili odbije opravdanu reklamaciju, možeš da se obratiš Sektoru za zaštitu potrošača pri Ministarstvu trgovine.

Za pretplate i digitalne usluge, sačuvaj potvrdu o plaćanju i opis onoga što je usluga trebalo da pruži, jer ćeš to koristiti kao dokaz ako uslugu treba da reklamiraš.

Zaključak

Novi zakon skraćuje rokove za rešavanje reklamacija, ali istovremeno produžava period u kom je teret dokazivanja na prodavcu, i prvi put jasno štiti pretplate i digitalne usluge na isti način kao fizičku robu. Za tebe kao kupca, najvažnija promena je da imaš jasniju, bržu proceduru, ali i da moraš da paziš na rok od 30 dana ako želiš odmah zamenu ili novac nazad, umesto da čekaš popravku.