Reklamacija i saobraznost: šta trgovac mora da uradi, a šta ti se samo priča

Saobraznost i garancija nisu ista stvar

Najčešća rečenica koju ljudi čuju u prodavnici glasi: istekla vam je garancija ili idite u ovlašćeni servis. Obe su, u većini slučajeva, pokušaj da se reklamacija izbegne. Zakonska odgovornost za nesaobraznost traje dve godine od isporuke i tereti trgovca kod kog si robu kupio, ne proizvođača i ne servis. Garancija je nešto sasvim drugo: dobrovoljna obaveza koju proizvođač ili trgovac daje dodatno i koja ne može da umanji tvoja zakonska prava.

Iz toga sledi najvažnija praktična posledica: reklamacija se izjavljuje prodavcu, u objektu u kom je roba kupljena. To što prodavac ima dogovor sa servisom je njegova unutrašnja organizacija posla, ne tvoja obaveza.

Ukratko

• Trgovac odgovara za nesaobraznost robe dve godine od isporuke, nezavisno od garancije.
• Prvih dvanaest meseci teret dokazivanja je na trgovcu, posle toga na potrošaču.
• Prvih trideset dana sam biraš između zamene, umanjenja cene i raskida, posle toga se ide prvo na popravku ili zamenu.
• Nedostatak originalne ambalaže više ne može biti razlog za odbijanje reklamacije.
• Trgovac mora da odgovori na reklamaciju u roku od osam dana, a da je reši u roku od petnaest, odnosno trideset dana za tehničku robu i nameštaj.

Šta je novi zakon promenio

Novi Zakon o zaštiti potrošača primenjuje se od 2. avgusta 2026. i doneo je promene u oba smera, pa vredi znati obe.

U korist potrošača: pretpostavka nesaobraznosti produžena je sa šest na dvanaest meseci. To znači da ako se kvar pojavi u prvoj godini, pretpostavlja se da je roba bila neispravna od početka, a trgovac je taj koji mora da dokaže suprotno ako hoće da odbije reklamaciju. Uvedena je i komercijalna garancija kao poseban institut, sa pravilom da ne sme biti nepovoljnija od onoga što je u njoj obećano, i izričito je propisano da nedostatak originalne ambalaže ne može biti razlog za odbijanje reklamacije.

Na štetu potrošača: rok u kom slobodno biraš pravno sredstvo skraćen je sa šest meseci na trideset dana od isporuke. To je u praksi najvažnija izmena, jer posle tog roka više ne možeš sam da tražiš povraćaj novca, nego prvo ideš na popravku ili zamenu.

Redosled prava: šta možeš da tražiš i kada

U prvih trideset dana od isporuke biraš sam između zamene, umanjenja cene i raskida ugovora sa povraćajem novca. Posle trideset dana prvo se ide na popravku ili zamenu, po tvom izboru između to dvoje. Umanjenje cene ili raskid dolaze u obzir tek ako popravka ili zamena nisu moguće, ako nisu izvršene u razumnom roku, ako bi ti izazvale znatne nepogodnosti, ili ako je nesaobraznost znatna, odnosno ako se isti nedostatak ponavlja.

Kada se ugovor raskida zbog nesaobraznosti, troškove vraćanja robe snosi trgovac, ne ti.

Rokovi koje trgovac mora da ispoštuje

Na reklamaciju trgovac mora pisano ili elektronski da odgovori u roku od osam dana od prijema, pri čemu se računaju i neradni dani. Odgovor mora da sadrži odluku, obrazloženje ako se reklamacija odbija, i konkretan predlog roka i načina rešavanja ako se prihvata.

Rok za rešavanje je petnaest dana, odnosno trideset dana kada je reč o tehničkoj robi i nameštaju. Produženje tog roka moguće je samo uz tvoju prethodnu saglasnost, dakle trgovac ne može jednostrano da ga pomeri. Ako trgovac uopšte ne odgovori, to je prekršaj i osnov za prijavu tržišnoj inspekciji.

Kupovina preko interneta

Kod kupovine na daljinu imaš pravo da odustaneš u roku od četrnaest dana, bez navođenja razloga i bez ikakve kazne. Trgovac je dužan da ti vrati novac u roku od četrnaest dana, a ti snosiš samo direktne troškove vraćanja robe, i to samo ako te je trgovac o tome prethodno obavestio. Ako nije, i te troškove snosi on.

Pravo na odustanak ne postoji kod robe izrađene po meri ili personalizovane, lako kvarljive robe, zapečaćene robe koja je otvorena iz zdravstveno-higijenskih razloga, digitalnog sadržaja čije je preuzimanje započeto uz tvoju saglasnost, kao ni kod smeštaja, prevoza i ugostiteljskih usluga ugovorenih za određeni datum.

Sniženja i recenzije

Novi zakon uveo je pravilo da prethodna cena kod sniženja mora biti najniža cena po kojoj je roba prodavana u prethodnih trideset dana, i da sniženje može trajati najviše šezdeset dana. Zabranjene su i lažne recenzije, a trgovci moraju da obaveste kupca kada je cena personalizovana, dakle prilagođena njemu na osnovu prikupljenih podataka. Kako se u praksi prepoznaje naduvana stara cena, pisali smo u tekstu o lažnim sniženjima.

Ako trgovac odbije

Prvi korak je prijava tržišnoj inspekciji, koja vodi evidenciju prijava i može izreći kaznu, za pravno lice do dva miliona dinara. Drugi put je vansudsko rešavanje potrošačkog spora: predlog se podnosi Ministarstvu trgovine, trgovac je dužan da u postupku učestvuje, a postupak traje najviše devedeset dana uz mogućnost produženja za još toliko. Pravo da pokreneš taj postupak gubiš godinu dana od neuspele reklamacije, pa nema smisla odlagati. Praktična uputstva i obrasci dostupni su na portalu za zaštitu potrošača.

Kako da ne izgubiš spor oko sitnice

Reklamaciju uvek izjavi pisano i traži potvrdu o prijemu sa datumom, bez obzira na to što te usmeno uveravaju da će sve rešiti. Taj datum pokreće rokove od osam i petnaest dana i jedini je dokaz da si reklamirao na vreme. Sačuvaj fiskalni račun ili bilo koji drugi dokaz o kupovini, pošto je on dovoljan, a originalna kutija ti više nije potrebna.

Zaključak

Dve godine odgovornosti za nesaobraznost postoje bez obzira na to šta piše na garantnom listu, a prvih godinu dana teret dokazivanja nosi trgovac. Ono na šta treba paziti je novi rok od trideset dana u kom još uvek možeš sam da biraš povraćaj novca, jer se posle njega opcije sužavaju na popravku i zamenu. Zato kvar koji se pojavi u prvih mesec dana vredi prijaviti odmah, a ne čekati da vidiš hoće li se ponoviti.